John H. Patterson은 판매 직원을 관리하고 교육하기 위한 복잡한 시스템을 구축했습니다. 그는 직원들에게 암기할 판매 대본을 제공하고, 영업 구역을 할당했으며, 주제별 판매 회의 및 경연 대회를 개최하고, 경쟁 업체를 자신의 구역에서 배제하도록 압력을 가했습니다. Patterson은 할당량 및 커미션 비율 계산부터 낙담한 판매원 독려에 이르기까지 판매의 모든 측면을 포괄하는 판매 관리 방법을 만들고자 했습니다. 이 글에서는 Patterson의 방법 중 하나인 NCR 판매 지침서에 대해 살펴봅니다.
J.H. Patterson은 당시로서는 획기적인 판매 전략을 도입했습니다.
판매 직원이 계산대의 모든 이점을 전달하도록 하기 위해 Patterson은 암기할 대본을 제공했습니다. 판매 주장을 글로 작성하는 것은 드문 일이었지만 일부 Patterson 전기 작가들이 주장하는 것처럼 새로운 것은 아니었습니다. 서적 판매원과 다른 행상인들은 1887년 최초의 NCR 판매 지침서 이전에도 대본을 사용했습니다. 1859년 초, Equitable Life Assurance Society의 Henry B. Hyde는 회사 담당자가 연습할 설득력 있는 주장이 담긴 “Agents’ Manual”을 출판했습니다. 미국 성서 공회 행상인들은 유용한 대본이 담긴 소책자를 가지고 다녔습니다. 1879년 Bates Harrington은 서적 행상인, 지도 판매원, 행상인의 기법을 재출판하고, 따라서 저자에 따르면 “폭로”한 “How ‘Tis Done”을 출판했습니다. Patterson이 이러한 대본 중 어떤 것에 익숙했는지는 불분명하지만, 다른 분야에서 판매원으로 일했던 그의 대리인들이 이를 알고 있었을 가능성이 큽니다.
최초의 NCR 판매 대본은 Patterson의 처남인 Joseph H. Crane의 작품이었습니다. 판매 지침서라고 하는 “How I Sell National Cash Registers”에는 판매원이 무엇을 말해야 하는지에 대한 지침뿐만 아니라 말하는 동안 무엇을 해야 하는지에 대한 지침도 포함되어 있습니다. 판매 지침서에서 별표는 판매원이 언급하고 있는 항목을 가리켜야 함을 나타냅니다.
저는 고객과의 일상적인 거래는 다음과 같은 다섯 가지 유형으로 분류할 수 있다고 생각합니다.
- 현금으로 상품을 판매합니다.
- 외상으로 상품을 판매합니다.
- 계좌에 현금을 입금합니다.
- 현금으로 지불합니다.
- 동전이나 지폐를 교환합니다.
제 말이 맞습니까?
이봐요, 사장님, 이 계산대*는 입력을 합니다.
거래의 지시*는 이 유리*를 통해 표시됩니다.
마지막으로 기록된 거래 금액*이 항상 표시되고 키를 눌러 기록이 이루어집니다.
판매 지침서는 판매 거래를 접근, 제안, 시연, 마무리의 네 단계로 나눕니다. 접근 단계에서 판매원은 계산대에 대해 언급하지 않습니다. 대신 그는 사업가가 이익을 높일 수 있는 방법을 찾도록 돕고 싶다고, 사실상 컨설턴트 역할을 하고 싶다고 설명합니다. 제안 단계에서 판매원은 처음으로 계산대를 설명하고 계산대가 절도를 방지하고 당일 영수증에 대한 정확한 보고서를 제공하는 방법을 설명합니다. 이 단계의 목표는 판매원이 디스플레이를 설정한 인근 호텔이나 편리한 경우 지역 NCR 지점에서 기계 시연 일정을 잡는 것입니다. 시연에서 판매원은 고객을 구매 시점까지 신중하게 안내합니다. 시기가 적절해 보이면 판매를 마무리하려고 합니다. 이것은 판매에서 가장 어려운 부분입니다. 판매 지침서는 다음을 포함한 몇 가지 기법을 제공합니다.
제안을 명확하게 제시하고 판매자가 계산대의 가치를 인식했다고 확신하면 주문에 대해 묻지 말고 당연히 구매할 것이라고 생각하십시오. “Blank 씨, 어떤 색상으로 할까요?” 또는 “언제 배송받고 싶으세요?”라고 말하십시오… 주문서를 가져와 작성하고 그에게 펜을 건네주며 “제가 X 표시한 곳에 서명만 하세요.”라고 말하십시오.
그가 반대하면 이유를 알아보고 그의 반대에 답변하고 다시 서명할 준비를 하십시오…. 판매자가 자신의 좋은 판단력으로 구매하고 있다고 느끼게 하십시오… 실제 이유를 찾아내면 그가 구매해야 하는 이유가 바로 그 이유가 될 가능성이 높습니다…. 모든 힘을 하나의 강점에 집중하고, 판단력에 호소하고, 당신의 말이 옳다는 것을 인정하게 한 다음, 그에게 펜을 건네주고 당신이 말하는 것을 계속하십시오. 이렇게 하면 서명하는 것이 합리적이고 당연한 일이 됩니다.
판매 지침서는 판매원에게 강력하지만 미묘하게 압력을 가하도록 지시합니다. 잠재 고객이 조종당하고 있다고 느끼지 않도록 하는 것이 중요합니다. “판매자에게 그를 강요해서 구매하게 하려는 인상을 주지 마십시오…. 아무도 자신이 팔리고 있다고 느끼는 것을 좋아하지 않습니다.” 동시에 판매원이 자신감과 진실성을 보여주는 것이 중요합니다. NCR의 판매 규칙 중 가장 중요한 것은 “[잠재 구매자]의 사업 및 이익에 대한 [공감]과 [기계]를 P.P.에게 소개할 때의 진실성”을 보여주는 능력입니다. 이러한 기술은 연마해야 합니다. John T. Watson이라는 대리인이 1895년 판매 회의에서 시연을 한 후 한 청중은 Watson의 “진실성”을 칭찬했고, 다른 청중은 “시연에서 가장 좋았던 점은 Watson 씨의 태도가 그가 진실을 말하고 있다고 생각한다는 것을 보여주었다는 것입니다.”라고 말했습니다.
물론 판매 지침서를 신중하게 사용하더라도 판매가 순조롭게 진행될 것이라고 보장할 수는 없습니다. 판매 과정은 여전히 고양이와 쥐의 게임입니다. 오리건주 포틀랜드의 대리인인 A. T. Webb는 기계를 판매하기 시작했을 때 판매 지침서의 조언대로 잠재 고객을 조사하고 그의 “신뢰”를 얻는 것으로 시작했습니다. 반대에 부딪히면 그는 불만의 정당성을 인정한 다음 반박하려고 노력했습니다.
제 주문 접수 방법은 다른 관리자와 크게 다르지 않다고 생각합니다. 소위 낯선 사람이 전화를 걸면 먼저 제 사람, 거주지, 사업 등을 알아보고 그의 신뢰를 얻은 다음, 저는 안정을 찾고 그의 필요와 사업에 가장 적합한 계산대를 판매할 것입니다. 또는 그가 이웃과 같은 것을 원한다고 결정했다면 저는 그에게 그것을 팔 것입니다. 그의 사업에 완전히 적합하지 않더라도 상관없습니다. 서면으로 주문을 받은 후 필요하다고 생각되면 다른 유형의 계산기에 대해 안내하고 그의 업무에 가장 적합한 유형을 얻도록 하겠습니다.
물론 높은 가격은 극복해야 할 어려움 중 하나입니다. 이 점에 대해 저는 종종 “당신에게는 가격이 높아 보이지만, 계산기가 무엇을 할 수 있는지에 대한 경험과 지식이 부족하기 때문에 그렇게 생각하는 것을 조금도 나무라지 않습니다.”라고 말합니다… 종종 이야기를 나누는 동안 저는 P.P.에게 계산기를 사용하지 않거나 사용 지침에 따라 사용할 의사가 없다고 생각하면 계산기를 팔고 싶지 않고 팔지도 않을 것이라고 말할 것입니다. 그 이유는 잘못 배치된 계산기가 판매를 망칠 수 있기 때문이라고 말합니다.
수년에 걸쳐 판매 지침서는 정기적으로 개정되었습니다. 도입된 지 얼마 되지 않아 자주 묻는 질문에 대한 답변 목록이 포함된 주장서가 추가되었습니다. 1894년 1월 NCR은 둘 다를 결합한 보다 공식적인 판매 매뉴얼을 제작했습니다. 이 매뉴얼은 1904년 판에서 거의 200페이지에 달하는 최대 크기에 도달했습니다. 그 후 판매원이 더 쉽게 파악할 수 있도록 간략하게 정리되었습니다. 1910년 판은 56페이지 분량의 소책자였습니다. 판매 지침서의 변경 사항은 계산기의 변경 사항과 마찬가지로 지속적인 개선 노력과 고객의 변화하는 요구에 부응하기 위한 노력의 일환으로 간주되었습니다. 나중에 Burroughs의 광고 부장이 된 NCR 직원인 E. St. Elmo Lewis는 판매 지침서를 “상품 판매에서 최고의 효율성을 달성하는 문제에 대한 과학적 태도의 결실 중 하나”라고 불렀습니다.
