John H. Patterson izveidoja sarežģītu vadības sistēmu, lai uzraudzītu un apmācītu pārdevējus. Viņš sniedza viņiem iegaumējamus skriptus un piešķīra darbības zonas. Viņš organizēja tematiskas pārdošanas konferences un konkursus, vienlaikus izdarot spiedienu uz pārdevējiem, lai tie izslēgtu konkurentus no savām teritorijām. Pattersona mērķis bija radīt pārdošanas vadības metodi, kas aptvertu visus pārdošanas aspektus, sākot no kvotu un komisijas maksu aprēķināšanas līdz pat nemotivētu pārdevēju stimulēšanai. Šajā fragmentā aplūkota viena Pattersona metodes daļa: N.C.R. rokasgrāmata.
J.H. Patterson izmantoja savam laikam revolucionāras pārdošanas taktikas.
Lai pārliecinātos, ka pārdevēji nodod visas kases aparāta priekšrocības, Patterson sniedza viņiem iegaumējamus skriptus. Pārdošanas argumentu pierakstīšana bija reta, bet ne tik jauna, kā apgalvoja daži Pattersona biogrāfi. Grāmatu tirgotāji un citi pārdevēji izmantoja skriptus jau pirms pirmās N.C.R. rokasgrāmatas 1887. gadā. Jau 1859. gadā Henry B. Hyde no Equitable Life Assurance Society publicēja “Padomus aģentiem”, kurā bija pārliecinoši argumenti, ko uzņēmuma pārstāvjiem vajadzēja atkārtot. Amerikas Bībeles biedrības pārdevēji nēsāja līdzi brošūras ar noderīgiem skriptiem. 1879. gadā Bates Harrington publicēja “Kā tas tiek darīts”, kurā atkārtoja – un tādējādi, pēc autora domām, “atmaskoja” – grāmatu tirgotāju, karšu pārdevēju un ielu tirgotāju paņēmienus. Lai gan nav zināms, vai Patterson bija pazīstams ar kādu no šiem skriptiem, ir iespējams, ka viņa aģenti, no kuriem daudzi iepriekš bija strādājuši par pārdevējiem citās jomās, par tiem zināja.
Pirmo N.C.R. pārdošanas skriptu izveidoja Pattersona svainis Joseph H. Crane. “Kā es pārdodu Nacionālo kases aparātu”, kas pazīstams kā Rokasgrāmata, saturēja ne tikai norādījumus par to, ko pārdevējiem vajadzētu teikt, bet arī to, ko viņiem vajadzētu darīt, runājot. Rokasgrāmatā zvaigznīte norādīja, ka pārdevējam jānorāda uz priekšmetu, par kuru viņš runā:
Es domāju, ka jūsu ikdienas darījumus ar klientiem var iedalīt piecās kategorijās:
- Jūs pārdodat preces par skaidru naudu.
- Jūs pārdodat preces uz nomaksu.
- Jūs pieņemat skaidru naudu kontā.
- Jūs veicat maksājumus skaidrā naudā.
- Jūs apmaināt monētas vai banknotes.
Vai man taisnība?
Redziet, kungs, šis kases aparāts* veic ierakstus.
Darījuma norāde* ir redzama caur šo stiklu.*
Darījuma summa* vienmēr ir redzama beigās, un ieraksti tiek veikti, nospiežot taustiņu.
Rokasgrāmata sadalīja pārdošanas darījumu četros posmos: pieeja, piedāvājums, demonstrācija un noslēgšana. Pirmajā posmā pārdevējs nepieminēja kases aparātu. Tā vietā viņš paskaidroja, ka vēlas palīdzēt uzņēmējam atrast veidus, kā palielināt peļņu – ka patiesībā viņš vēlas darboties kā konsultants. Piedāvājuma posmā pārdevējs pirmo reizi aprakstīja kases aparātu un paskaidroja, kā tas novērsīs zādzības un sniegs precīzu dienas ieņēmumu pārskatu. Šī posma mērķis bija ieplānot aparāta demonstrāciju tuvējā viesnīcā, kur pārdevējs bija iekārtojis displeju, vai, ja tas bija ērtāk, vietējā N.C.R. filiāles birojā. Demonstrācijas laikā pārdevējs uzmanīgi vadīja klientu līdz pirkuma brīdim. Kad šķita piemērots brīdis, viņš centās noslēgt darījumu. Tā bija vissarežģītākā pārdošanas daļa. Rokasgrāmata piedāvāja vairākas metodes, tostarp šādas:
Kad esat skaidri izklāstījis savu piedāvājumu un esat pārliecināts, ka pārdevējs apzinās kases aparāta vērtību, nejautājiet par pasūtījumu, uzskatiet to par pašsaprotamu, ka viņš pirks. Sakiet viņam: “Blank kungs, kādā krāsā jūs to vēlaties?” vai “Kad jūs vēlaties piegādi?” … Paņemiet savu pasūtījuma veidlapu, aizpildiet to un iedodiet viņam pildspalvu, sakot: “Vienkārši parakstieties tur, kur esmu atzīmējis ar krustiņu.”
Ja viņš iebilst, noskaidrojiet iemeslu, atbildiet uz viņa iebildumiem un vēlreiz sagatavojiet viņu parakstīšanai…. Ļaujiet pārdevējam justies tā, it kā viņš pirktu, pamatojoties uz savu labo spriedumu… atrodiet patieso iemeslu, kāpēc, un jūsu iespēja ir tāda, ka tieši tāpēc viņam vajadzētu pirkt…. Koncentrējiet visu savu enerģiju uz vienu spēcīgu punktu, aiciniet uz spriedumu, lieciet viņam atzīt, ka tas, ko jūs sakāt, ir taisnība, pēc tam praktiski iedodiet viņam pildspalvu un turpiniet to, ko jūs sakāt. Tas padara parakstīšanu par loģisku un pašsaprotamu lietu.
Rokasgrāmata mudināja pārdevējus izdarīt spēcīgu, bet smalku spiedienu. Bija svarīgi neļaut potenciālajam klientam justies manipulētam. “Izvairieties radīt iespaidu uz pārdevēju, ka jūs mēģināt piespiest viņu pirkt…. Nevienam nepatīk justies tā, it kā viņam kaut ko pārdod.” Vienlaikus bija svarīgi, lai pārdevējs parādītu pārliecību un godīgumu. Svarīgākais no N.C.R. pārdošanas noteikumiem bija spēja parādīt “empātiju [pret] … P.P. [vai “Potenciālā pircēja”] biznesu un interesēm un sirsnību [aparātu] prezentēšanā P.P.” Tās bija prasmes, kas bija jāattīsta. Pēc tam, kad aģents vārdā John T. Watson uzstājās 1895. gada pārdošanas konferencē, kāds auditorijas loceklis uzslavēja Watsona “sirsnību”, un cits piebilda: “Labākais, ko es pamanīju prezentācijā, bija Watsona kunga izturēšanās, kas liecināja, ka viņš domā, ka runā patiesību.”
Protams, pat rūpīga Rokasgrāmatas izmantošana nevarēja garantēt vienmērīgu pārdošanu. Pārdošanas process joprojām bija kaķa un peles spēle. Kad A. T. Webb, aģents no Portlendas, Oregonas, sāka pārdot aparātu, viņš sāka, kā ieteica Rokasgrāmata, ar potenciālā klienta izpēti un viņa “uzticības” iegūšanu. Sastopoties ar iebildumiem, viņš atzina pretenzijas likumību un pēc tam centās tās atspēkot.
Mana pasūtījumu pieņemšanas metode, manuprāt, neatšķiras no citu vadītāju metodēm. Ja zvanītājs ir svešinieks, vispirms ir jāiepazīst mans cilvēks, viņa dzīvesvieta, bizness utt., un jāiegūst viņa uzticība, tad esmu pārliecināts un pārdošu viņam kases aparātu, kas vislabāk atbilst viņa vajadzībām un biznesam; vai, ja viņš jau ir nolēmis, ka vēlas tādu pašu kā viņa kaimiņam, es viņam to pārdošu, lai gan, manuprāt, tas nav pilnībā piemērots viņa biznesam. Pēc tam, kad esmu saņēmis viņa rakstisko pasūtījumu, ja uzskatu par nepieciešamu, es viņu iepazīstināšu ar dažādiem kases aparātu veidiem un pārliecināšos, ka viņš iegūst tādu, kas vislabāk atbilst viņa darbam.
Augstā cena, protams, bija viens no šķēršļiem. Šajā jautājumā es parasti saku: “Jums, protams, cena šķiet augsta, un es jūs nemaz nevainoju par to, ka tā domājat, jo jums trūkst pieredzes un zināšanu par to, ko mūsu kases aparāti spēj paveikt.” … Sarunas laikā es parasti saku P.P., ka nevēlos viņam pārdot kases aparātu un nepārdošu, ja domāju, ka viņš to nelietos vai nerūpēsies par tā lietošanu saskaņā ar mūsu norādījumiem. Iemesls tam, es viņam saku, ir tāds, ka nepareizi novietots kases aparāts var sabojāt duča pārdošanu.
Gadu gaitā Rokasgrāmata tika regulāri pārskatīta. Neilgi pēc tās ieviešanas to papildināja Argumentu grāmata, kurā bija atbilžu katalogs uz bieži uzdotajiem jautājumiem. 1894. gada janvārī N.C.R. izdeva oficiālāku Pārdošanas rokasgrāmatu, kas apvienoja abas. Rokasgrāmata sasniedza maksimālo apjomu 1904. gada versijā, kurā bija gandrīz divi simti lappušu. Pēc tam tā tika saīsināta, lai pārdevējiem būtu vieglāk to apgūt. 1910. gada versija bija piecdesmit sešu lappušu brošūra. Izmaiņas Rokasgrāmatā tika uzskatītas par līdzvērtīgām izmaiņām kases aparātā – abas bija daļa no nepārtrauktiem centieniem uzlabot un pielāgoties mainīgajām klientu vajadzībām. E. St. Elmo Lewis, N.C.R. darbinieks, kurš vēlāk kļuva par Burroughs reklāmas nodaļas vadītāju, nosauca Rokasgrāmatu par “vienu no zinātniskās pieejas rezultātiem, lai sasniegtu maksimālu efektivitāti preču pārdošanā”.
