Tổng công ty Điện lực Punjab (PSPCL) phục vụ gần 95 triệu khách hàng trên toàn bang Punjab. Nhu cầu sử dụng điện tăng cao vào mùa hè, đặc biệt trong thời gian gieo trồng lúa, dẫn đến số lượng khiếu nại về cung cấp điện cũng tăng theo. PSPCL có khoảng 9000 nhân viên chuyên trách, làm việc theo ca 24/7, để giải quyết các khiếu nại liên quan đến cung cấp điện của khách hàng tại 500 Văn phòng Phân khu.
PSPCL đã thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng mạnh mẽ, có thể liên hệ qua số điện thoại miễn phí 1912 trên toàn bang. Các cuộc gọi đến số 1912 được xử lý tại Trung tâm Cuộc gọi Điện lực 60 chỗ ngồi tại Ludhiana và trung tâm cuộc gọi 30 chỗ ngồi bổ sung tại Mohali hoạt động 24/7. 104 Trung tâm Khiếu nại Nodal đã được thành lập trên khắp Punjab để giám sát việc giải quyết khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 5 phòng điều khiển khu vực và 1 phòng điều khiển tại trụ sở chính cũng đã được thành lập.
Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại miễn phí 1912 của PSPCL hoặc nhắn tin “no supply” đến 1912 để đăng ký khiếu nại. Ứng dụng di động để đăng ký khiếu nại cũng đã có sẵn cho điện thoại di động Android và iOS.
Để đơn giản hóa hơn nữa, PSPCL đã cung cấp dịch vụ đăng ký khiếu nại về cung cấp điện bằng cuộc gọi nhỡ. Khách hàng có thể đăng ký khiếu nại bằng cách gọi nhỡ đến số điện thoại miễn phí 1800-180-1512 của PSPCL. Nếu số điện thoại di động của khách hàng chưa được đăng ký với PSPCL, họ sẽ được gửi một liên kết để đăng ký khiếu nại trực tuyến. Pspcl Register Mobile Number bằng cách này rất tiện lợi. Sau khi khiếu nại được đăng ký từ số điện thoại đó, khách hàng sẽ tự động được đăng ký với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1912 của PSPCL.
Kể từ khi ra mắt vào năm 2014, hệ thống giải quyết khiếu nại của PSPCL liên tục được Cổng thông tin Urja của Bộ Điện lực, Chính phủ Ấn Độ đánh giá là số 1 và cho đến nay đã giải quyết được hơn 200 triệu khiếu nại liên quan đến cung cấp, lập hóa đơn và đo đếm điện năng thông qua hệ thống. Để cải thiện hơn nữa dịch vụ, phản hồi cũng được lấy từ khách hàng về việc giải quyết khiếu nại. PSPCL kêu gọi người tiêu dùng chia sẻ phản hồi trung thực và trong trường hợp họ không hài lòng với việc giải quyết khiếu nại, họ có thể gửi SMS với nhận xét của mình đến 1912 để tự động chuyển khiếu nại lên cấp cao hơn. Một hệ thống dựa trên Trí tuệ Nhân tạo sẽ tự động phân loại phản hồi do khách hàng cung cấp và chuyển đến các văn phòng liên quan.
Trong thời đại truyền thông xã hội, đội ngũ phòng điều khiển truyền thông xã hội của PSPCL hoạt động 24/7 trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau như WhatsApp (96461-06835), Facebook, Twitter và email để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng của Bang. Người dùng có thể liên hệ với PSPCL qua các kênh này để được hỗ trợ về các vấn đề liên quan đến điện, bao gồm cả việc đăng ký số điện thoại di động với PSPCL.
